PUNTOS CALIENTES Y PUNTOS FRÍOS EN UN PUNTO DE VENTA

Dentro de un punto de venta existen los puntos calientes y frías, diferenciándose la una de la otra por la circulación de personas cerca de cada una.

Para determinar si un punto es caliente o frío se debe analizar 2 factores.

1) Número de personas que pasan por la zona.

2) Tiempo de permanencia promedio en la zona.

Puntos calientes

Los puntos calientes en un punto de venta son aquellos en los cuales existe una gran circulación de personas y un tiempo elevado de permanencia en la misma, son aquellas zonas en los cuales existen ventas superiores a la media del punto de venta debido a su ubicación preferente. Para un comercio de venta tradicional los puntos calientes son: el mostrador, la zona detrás del lugar donde atiende el dependiente y el escaparate.

Para un comercio de autoservicio se distinguen dos tipos de puntos calientes:

1) Naturales

• El pasillo de aspiración y los cruces con los pasillos principales.
• Cabeceras de góndolas.
• Zonas con turno de espera.
• Cajas.

2) Artificiales

• Zonas donde se ubican productos de compra racional u obligatoria
• Zonas de promociones
• Zonas especialmente ambientadas (decoración, iluminación, colores, etc)
• Zonas próximas a espejos o probadores

Puntos fríos

Se conocen como puntos fríos a aquellos lugares dentro de un punto de venta con poca circulación de personas y un poco tiempo de estancia promedio en la zona. Se distinguen los siguientes puntos fríos:

• Zona a la izquierda de la entrada del establecimiento.
• Parte trasera de una columna según el sentido de circulación.
• Rincones y pasillos sin salida.
• Esquinas.
• Zonas mal ambientadas.
• Fondo del establecimiento.

Puntos calientes y fríos según la ubicación de la entrada

CM....

APLICA NEUROMARKETING A TU MENÚ

Los restaurantes deben innovar a la hora de vender, y en muchas ocasiones el secreto de esa venta, se encuentra en decisiones sencillas y prácticas que conducen a un aumento de los clientes. Apostar por la tradición o por ofrecer servicios personalizados son buenos trucos para conseguir nuestro objetivo. El sector de la restauración debe explotar todo su potencial con el fin de aumentar las ventas y fidelizar al que acude en busca de una nueva experiencia. En eso consiste elmarketing gastronómico, en encontrar nuevas maneras que respondan a las necesidades de hoy; así de sencillo. Una de las herramientas más eficaces de marketing es la creación de la carta o el menú. Si aplicamos las técnicas del neuromarketing para su diseño, lo cierto es que dispondremos en nuestro establecimiento de aquellas cosas que producen un deseo por parte del cliente. Gracias al neuromarketing, podemos estudiar cómo se comporta el cerebro ante determinadas situaciones como es la decisión de compra y qué estímulos debemos ofrecer para dar con la respuesta acertada. En EE.UU o Gran Bretaña está técnica está siendo muy usada por el sector por 

ser una sólida opción en tu estrategia de vender más.

6 pasos para crear un menú basado en el neuromarketing 

1- Posicionamiento o eye tracking. Poner los platos más rentables hacia el lado que se dirige la mirada.

2- Descripción de productos. Los platos con descripción aumenta en un 27% su pedido. 

3- No alinear los precios, ya que causa el efecto escáner y se opta por elegir el más barato. No interesa. 

4- Resaltar los productos que son más rentables. En este caso la idea es que uno de los platos que no sea el que genera más ganancias al restaurante se le ponga un precio más elevado justo al lado de otros más rentables. Los comensales verán el precio alto y luego se decantarán por auuel que más interesante y rentable sea para el local.

5- Nombrar los platos con nombres familiares del estilo “Sopa de la abuelita”. Los comensales se decantan más por este tipo de productos al mostrar más confianza por ellos dado el recuerdo familiar que les produce dicho plato…

6- No usar el signo monetario en los precios de los platos. El neuromarketing advierte que los clientes consumen más sino hay símbolos al lado del precio. Con el neuromarketing, el gestor del restaurante puede anticiparse a las demandas del cliente, ofreciendo así los mejores servicios. Con seis sencillos trucos de marketing, el restaurante podría ver aumentado considerablemente las ventas… Anímate y cuéntanos tu experiencia para compartir tus pequeños trucos a la hora de diseñar cartas… grandes ideas que sin duda será aprovechadas por este sector.

NIVEL DE CONTACTO EN UN SERVICIO

El nivel de contacto de un servicio se refiere al grado de interacción que tiene un cliente con el proveedor a lo largo de toda la experiencia del servicio, puede ser una interacción en gran medida con el personal de servicio o a su vez con equipos de la empresa

SERVICIOS CON UN ALTO GRADO DE CONTACTO._

Un servicio con un alto grado de contacto quiere decir que a lo largo de toda la experiencia del servicio el cliente se encuentra continuamente en interacción con la empresa que presta el servicio, no obstante esta interacción debe ser en una forma física, es decir, el cliente debe entrar en el lugar donde se entrega el servicio, por ejemplo, al momento de hospedarse en un hotel cinco estrellas usted necesariamente debe ingresar al mismo y estar en contacto con las instalaciones y personal del mismo, pero ahora, en el caso de un motel, el nivel de contacto se mantiene pero la proporción en el contacto con el personal bajaría notablemente ya que aquí no se encontrará con empleados a su servicio a toda hora.

SERVICIOS CON UN BAJO GRADO DE CONTACTO._

Un servicio de bajo contacto implica poco o ningún contacto físico entre el cliente y la organización, en su lugar el contacto se lleva a cabo a distancia muchas veces a través de la web o telefónicamente, por ejemplo, al momento de contratar un servicio de televisión por cable usted muchas de las veces solo acude a la empresa la primera vez para firmar el contrato, de ahí el contacto se hace únicamente vía telefónica cuando ocurre algún problema,y el pago se hace automáticamente debitando el dinero directamente de su cuenta.

EJEMPLO:

En los servicios bancarios al momento en el cual usted se dirige a la instalación de una banco para retirar dinero de su cuenta, decimos que el nivel de contacto es alto pues usted debe ingresar a la instalación y dialogar con la cajera para realizar la transacción, en este caso el grado de contacto con el personal es alto y es mayor que el contacto con los equipos del banco, ahora bien, si usted decide utilizar únicamente un cajero automático para retirar dinero , el contacto también es alto pero en mayor medida con el equipo pues si bien usted esta presente físicamente en todo el servicio es únicamente interactuando con la maquina.

Mientras tanto en el momento en el cual usted realiza un pago de los servicios básicos vía Internet decimos que el servicio es de bajo contacto.

Ejemplos de servicios de alto contacto con el personal._

- Consultorías

- Masajista

- Médico

- Asilo de ancianos

- Salón de belleza

- Hotel cinco estrellas

Ejemplos de servicios de alto contacto con los equipos._

- Metro

- Cine

- Lineas aéreas

- Motel

- Tintorería

Ejemplos de servicios de bajo contacto._

- Televisión por cable

- Servicios bancarios por Internet

- Seguros

- Servicios basados en Internet

CM.....

TANGIBILZACIÓN DE UN SERVICIO

Para entender a que se refiere el hecho de tangibilizar un servicio debemos conocer primero las principales diferencias entre los bienes y servicios:

- La mayor parte de los servicios no se pueden inventariar.

- Los elementos intangibles generalmente dominan la generación de valor.

- Con frecuencia es difícil percibir con los sentidos los servicios antes de su consumo.

- Es posible que los clientes participen en la coproducción.

- El factor tiempo es un elemento crucial para la satisfacción del cliente.

- La distribución puede llevarse a cabo a través de canales no físicos.

Ahora bien, una vez entendidas las principales diferencias entre bienes y servicios, debemos enfocarnos en dos que se encuentran directamente relacionados al  concepto de tangibilización, la primera es la que se refiere a la "intangibilidad de un servicio" y la segunda  a la "dificultad de percepción de los servicios antes de su consumo", estas dos características propias de los servicios hacen difícil a las organizaciones poder mostrar su oferta a los consumidores y persuadirlos hacia la compra, debido a que los consumidores no tienen algo concreto fácilmente perceptible para evaluar y tomar una decisión segura de el servicio que van a adquirir, por ejemplo: cuantas veces antes de ir a un restaurante al cual no conocemos, hemos preguntado a nuestras amistades,  buscado en la web y pensado muchas veces sobre como será el servicio brindado en el mismo, para eliminar este riesgo percibido por los consumidores debemos utilizar elementos que nos ayuden a "tangibilizar el servicio".

.

Entonces, tangibilizar quiere decir utilizar elementos tangibles que permitan generar asociaciones con la calidad del servicio, con el fin de facilitar la percepción de los consumidores y eliminar o reducir el riesgo percibido en estos.

Una vez explicado a que se refiere la "tangibilización de un servicio" vale la pena mencionar que para elegir los tangibilizadores adecuados para un servicio debemos conocer la naturaleza del mismo, el nivel de contacto e implicación, y que percepción queremos generar con cada tangibilizador, a continuación se describe de manera breve las categorías en las que se pueden agrupar los distintos tipos de tangibilizadores:

- Infraestructura: se refiere a todos los elementos que se encuentran en el lugar donde se presta el servicio, por ejemplo, la decoración elegante en un restaurante y la limpieza del lugar logra que el consumidor tenga una percepción de aseo y estatus antes de que este consuma los alimentos, en un consultorio de un médico podría ser la colocación de todos los títulos obtenidos pues genera una percepción de profesionalismo.

- Personal: se refiere a la imagen y atención del personal que se encuentra en contacto con el cliente, por ejemplo, el uniforme en los cajeros de un banco genera la percepción de seriedad en el consumidor, también las mallas en la cabeza de los cocineros de un restaurante de comida rápida da la percepción de limpieza, otro ejemplo puede ser el diálogo de una recepcionista en un hotel al momento de que llega un nuevo huésped.

- Procesos: se refiere a los pasos que el cliente debe seguir para adquirir el servicio, muchas veces tiene que ver con la comunicación del cliente al proveedor  del servicio de sus expectativas, por ejemplo, un negocio de cuidado estético de mascotas (lavado, corte de pelo, peinado, etc) puede hacer un simple proceso antes de la recepción del animal en el cual el cliente llena un formulario con la raza, alergias, agresividad y demás aspectos determinantes para el desarrollo del servicio y se le describe el proceso al que sera sometido su mascota de manera explicita para generar tranquilidad en el cliente logrando la percepción de profesionalismo.

- Branding: se refiere a la reputación que se ha ganado la marca en el mercado, por ejemplo, un consumidor que busque arreglar su laptop, es muy probable que acuda a un local del cual se habla mucho en el mercado pues genera mayor confianza.

- Ubicación: principalmente utilizada por los médicos se refiere a estar ubicado

en un lugar que ya se haya ganado una buena reputación, por ejemplo, un médico compra un consultorio ubicado en la mejor clínica de la ciudad.

  

CM....