NIVEL DE CONTACTO EN UN SERVICIO

El nivel de contacto de un servicio se refiere al grado de interacción que tiene un cliente con el proveedor a lo largo de toda la experiencia del servicio, puede ser una interacción en gran medida con el personal de servicio o a su vez con equipos de la empresa

SERVICIOS CON UN ALTO GRADO DE CONTACTO._

Un servicio con un alto grado de contacto quiere decir que a lo largo de toda la experiencia del servicio el cliente se encuentra continuamente en interacción con la empresa que presta el servicio, no obstante esta interacción debe ser en una forma física, es decir, el cliente debe entrar en el lugar donde se entrega el servicio, por ejemplo, al momento de hospedarse en un hotel cinco estrellas usted necesariamente debe ingresar al mismo y estar en contacto con las instalaciones y personal del mismo, pero ahora, en el caso de un motel, el nivel de contacto se mantiene pero la proporción en el contacto con el personal bajaría notablemente ya que aquí no se encontrará con empleados a su servicio a toda hora.

SERVICIOS CON UN BAJO GRADO DE CONTACTO._

Un servicio de bajo contacto implica poco o ningún contacto físico entre el cliente y la organización, en su lugar el contacto se lleva a cabo a distancia muchas veces a través de la web o telefónicamente, por ejemplo, al momento de contratar un servicio de televisión por cable usted muchas de las veces solo acude a la empresa la primera vez para firmar el contrato, de ahí el contacto se hace únicamente vía telefónica cuando ocurre algún problema,y el pago se hace automáticamente debitando el dinero directamente de su cuenta.

EJEMPLO:

En los servicios bancarios al momento en el cual usted se dirige a la instalación de una banco para retirar dinero de su cuenta, decimos que el nivel de contacto es alto pues usted debe ingresar a la instalación y dialogar con la cajera para realizar la transacción, en este caso el grado de contacto con el personal es alto y es mayor que el contacto con los equipos del banco, ahora bien, si usted decide utilizar únicamente un cajero automático para retirar dinero , el contacto también es alto pero en mayor medida con el equipo pues si bien usted esta presente físicamente en todo el servicio es únicamente interactuando con la maquina.

Mientras tanto en el momento en el cual usted realiza un pago de los servicios básicos vía Internet decimos que el servicio es de bajo contacto.

Ejemplos de servicios de alto contacto con el personal._

- Consultorías

- Masajista

- Médico

- Asilo de ancianos

- Salón de belleza

- Hotel cinco estrellas

Ejemplos de servicios de alto contacto con los equipos._

- Metro

- Cine

- Lineas aéreas

- Motel

- Tintorería

Ejemplos de servicios de bajo contacto._

- Televisión por cable

- Servicios bancarios por Internet

- Seguros

- Servicios basados en Internet

CM.....